導入事例

株式会社ベイ・コミュニケーションズ様は、阪急阪神東宝グループの一員として、大阪市西部エリア・兵庫エリア（尼崎市・西宮市・伊丹市）に密着した事業を展開されています。ケーブルテレビ、高速インターネット、固定電話など充実したサービスラインアップを通じて、お客様のより便利で豊かな暮らしを実現する「地域No.1の生活プラットフォーム」を目指し、日々サービスや事業をご提案されています。

アイテック阪急阪神で運用しているお問い合わせ窓口について、株式会社ベイ・コミュニケーションズ お客様センター 業務チーム長 リーダー 国田美香様にお話を伺いました。

アイテック阪急阪神にご依頼いただいているお問い合わせ窓口についてお聞かせください。

国田様

アイテック阪急阪神さんには、コミュニケーターの採用や研修も含めた、コンタクトセンターの運用全般を一貫してお任せしており、依頼し始めてかれこれ20年以上になります。最近ではBCP対策として、メインの大阪拠点での運用に加え、福岡拠点での運用や、在宅コミュニケーターによる運用もしていただくようになりました。

依頼している窓口は、総合窓口、メンテナンスセンター（テレビや電話の不具合対応）、インターネットサポートセンター（インターネットの不具合対応）の3つです。いずれも9時から18時の間、年中無休で稼働していただいています。

• メンテナンスセンター、インターネットサポートセンターのマネージャーは兼任

総合窓口は、新規受付・解約・コース変更など、あらゆるサービスのお問い合わせに対応しています。非常に幅広い内容のお電話に対応していただいており、弊社サービス全体へ理解度が求められる窓口です。メンテナンスセンターやインターネットサポートセンターでは、機器の使い方やトラブル時のサポートを中心に対応しています。必要に応じて、コンタクトセンター内に設置している実機も見ながら、細かい操作説明まで実施しています。専門的な知識が求められる窓口です。

コミュニケーターの知識が求められるコンタクトセンターを運営されていますが、新たな運用をする際はどのように進められていますか？

国田様

新サービスを開始する時や、逆にサービスを終了する時など、新たな運用をお願いすることも時折ありますが、アイテック阪急阪神さんとうまく連携し、円滑に運用に落とし込むことができています。新しいサービスを始める時は、数カ月前からスーパーバイザー（以下、SV）を中心に情報連携を行っています。かなり綿密にコミュニケーションを取るようにしており、SV側からも運用上の課題などあれば適宜ご意見をいただいています。とはいえ、すでに弊社サービスについて、しっかり理解して運用いただいていますので、いちから全て説明しなくても、理解してもらえるという安心感があります。これは、これまでの円滑なコミュニケーションを基盤として、丁寧なコンタクトセンター運用をしていただいているからだと感じています。SVからコミュニケーターへの落とし込みや、運用開始後の採用・研修などは、全てアイテック阪急阪神さんに一任しています。

アイテック阪急阪神さんとの定例会は週次で行っています。コンタクトセンターのセンター長、マネージャー、SVの方より、入電数や受電率などの数字の報告や、そのほか、コミュニケーターの入れ替わりなどのトピックスがあればご報告いただいています。また、弊社側でも月に1回程度モニタリング評価を実施しており、何か気づいたことがあれば、定例会などでフィードバックさせていただいています。弊社の営業担当と、コミュニケーターの案内内容に齟齬があるとトラブルにつながるため、日々の情報連携やモニタリング評価を通じてコンタクトセンターの品質を維持しています。

アイテック阪急阪神にコンタクトセンターをお任せいただいた感想はいかがでしょうか？

国田様

コンタクトセンターはお客様と一番最初にお話いただく”会社の顔”となる部分ですが、責任感をもって取り組んでいただいていると感じています。こちらの要望を運用に落とし込む際も、できる限り弊社の意図に寄り添う姿勢を示してくださるので大変ありがたいです。

特に印象的だったこととしては、障害発生時や災害時の対応です。数年前に記録的な暴風を伴った台風が上陸し、停電が発生した際は大変多くのお客様から入電がありました。その際は、急遽IVR（自動音声応答）で障害情報を流していただいたのですが、そういったトラブル時の臨機応変な対応は非常にありがたかったです。こちらが求めていることを理解した上で動いていただけていると感じました。

コンタクトセンターのBPOを検討している企業に向けて、アドバイスがあればお聞かせください。

国田様

単発のコンタクトセンター依頼であれば、事務的なものでよいと思いますが、長期で運用するとなると、しっかりコミュニケーションがとれることが大事になってくると思います。商材の理解を深める姿勢が真摯であることや、KPIや業務フロー改善などの運用設計にも協力的といった、「一緒に考えてくれるパートナー」となってくれる企業が理想的ですね。そういった点では、弊社とアイテック阪急阪神は、円滑なコミュニケーションで信頼関係をしっかり築けているからこそ、品質の良いコンタクトセンターを運用し続けることができているのだと思います。